近年來，四川南充市人社局牢固確立“人社小窗口、服務大作為”的人社保障理念，把提高窗口經辦人員素質作為民生保障的著力點和切入點，培養造就了一大批誠心為民、業務精湛、務實擔當、作風優良的窗口服務隊伍，提升了人社窗口服務質量，贏得了人民群眾的信任和贊譽。

聚焦群眾滿意，提升窗口服務隊伍的工作實效

服務平臺標準化。南充市人社局積極推進公共服務體系建設，著眼實現“南充人社事、最多跑一次”的服務理念，深化人社公共服務事項“網上辦、就近辦、一窗辦、馬上辦、一次辦”“五辦改革”，積極推行“預約服務、延時服務、上門服務、代辦服務、延伸服務、自助服務”等六種窗口便民服務，努力打造“數字人社、身邊人社、綠色人社、微笑人社、效能人社”五型人社，用標準化的服務平臺，促進窗口工作人員為人民群眾提供更溫暖、更便捷、更優質的人社公共服務。

服務內容規范化。以全面推行“綜合柜員制”為抓手，嚴格落實窗口“崗位責任制、服務承諾制、首問責任制、一次告知制、限時辦結制、責任追究制”。著眼實現業務辦理零障礙、政策落實零折扣、為民服務零距離、經辦服務零差錯、基金安全零事故、工作作風零投訴“六個零”優質服務目標，制定了南充市人社系統《窗口工作人員行為規范》《窗口工作人員服務禁語》《窗口工作人員紀律要求》《窗口工作人員管理制度》，使規范化服務的內容具體到每個崗位、各類人員。

服務行為人性化。要求工作人員統一崗位標識、統一著裝辦公、統一掛牌上崗，亮身份、亮承諾、亮職責，在各大廳辦事窗口明顯位置亮出微笑服務標識，窗口人員佩戴微笑徽章，把微笑服務融入每個環節、每個角落，做到進門有迎聲、提問有答聲、離開有送聲、辦結有回聲。

行風監督透明化。今年，南充市委、市政府開展正風肅紀“10+X”專項整治活動，把人事考試、社保、醫保、就業四個領域納入重點整治范圍，有力地推進了人社系統的行風建設。把黨風廉政建設社會評價工作、“10+X”專項整治工作和窗口服務工作捆在一起抓，服務大廳全部安裝了視頻監控系統，市駐局紀檢組設立了舉報箱、開通了舉報電話，每個窗口設立了一鍵投訴按鈕。廣大窗口人員自覺以群眾滿意為唯一標準，深扎了“群眾就是上帝”的思想根子。廣泛宣傳人社服務承諾，多次召開行風座談會，上門征求意見5000多人次，發放征詢函萬余封，全方位接受社會監督。

堅持建管并舉，構建窗口服務隊伍的管理機制

南充市人社系統市、縣（區）、鄉鎮（街道）共設有2000余個服務窗口，配備4500余名經辦人員。該市注重在長效管理上下細功夫、長功夫，主要是把好“四關”。

人員選配關。局領導每月輪流擔任窗口帶班領導，選拔業務強、作風優、素質好的優秀科（股）長輪流擔任服務大廳值班長。針對窗口業務繁雜、臨聘人員多的實際，把直接擔負民生保障職責的機關人員，全部下沉到服務大廳，充實窗口力量，定位到具體窗口，保證每條業務流程線至少有一名在編在崗的人員具體負責。

素質培訓關。針對一線窗口工作人員臨時聘用的多、流動比較大的實際，每年對窗口單位新入職上崗人員進行崗前培訓，每兩年對全系統人員進行分期分批業務提升輪訓，對零星招錄的窗口工作人員隨到隨訓，培訓合格后再上崗。各單位普遍堅持每月例會前一個小時、每周最后一個小時，采取以會代訓的方式培訓，使窗口工作人員基本達到一崗精、兩崗通、三崗懂，接受咨詢和解答一口清的標準要求。

檢查督導關。對省廳、市督察辦和信訪部門反饋的任何問題，及時查清問題、區分責任、嚴肅問責、限時整改。市、縣（區）兩級機關紀委、辦公室、人事科（股）組成聯合督查組，對窗口辦事作風和工作紀律進行不定期突擊檢查和明察暗訪，及時通報問題。

考評獎懲關。堅持“旗子、鞭子”一起舉，既表彰先進、弘揚正氣，又懲戒后進、打壓邪氣。市、縣（區）分別出臺窗口服務考評細則，嚴格指紋打卡考勤、群眾評價等管理制度，堅持每周講評、每月考評、每季通報、年度獎懲。各辦事大廳根據辦件數量、服務態度、考勤情況、群眾滿意度評價情況，每月評選3名“優質服務明星”。