名片

2018年3月，樂山市整合全市原有的55個熱線號碼，開設“12345”心連心服務熱線，實行“一條熱線”受理，“一個中樞”指揮和“一個平臺”服務，切實把群眾訴求解決在“家門口”。樂山市政府辦公室心連心工作管理科于2019年6月獲評第九屆全國“人民滿意的公務員集體”稱號。

7月16日，樂山市心連心服務中心接線員唐莉一邊認真詢問群眾反映的問題，一邊在鍵盤上不斷敲擊記錄。掛掉電話，她告訴記者：“我們中心每天要接1700多個電話，平均每人六七十個。”

“有事就打‘12345’！”如今已成為樂山市民的口頭禪。2018年3月30日，樂山整合全市黨政、群團和承擔公共服務職能的企事業單位共55條熱線，推出“12345”心連心服務熱線，致力于一條熱線解決群眾難題。截至目前，中心累計受理群眾訴求83萬余件，辦理率達100%，抽查回訪滿意率達96.47%，已成為民意訴求的“直通車”，黨和人民的“連心橋”。

55條熱線匯成一個號 24小時受理群眾訴求

最近接連不斷的雨水，讓樂山市夾江縣的王先生很苦惱：屋外的排水溝臭氣熏天，每天出入恨不得繞著走。抱著試試看的態度，他用手機拍了照片，加上問題描述發到了“12345”心連心服務熱線的微信公眾號，3天后就有工作人員來把溝渠內的垃圾清理干凈了，“以前遇到類似情況不知道找哪個部門，現在一個號碼就搞定了。”

2018年2月底，樂山市委市政府貫徹落實以人民為中心的發展思想，在市長熱線的基礎上，整合全市55條各類服務、咨詢、投訴等熱線，集中開設“12345”心連心服務熱線，實行“一條熱線”受理，“一個中樞”指揮和“一個平臺”服務。

“這里24小時不打烊，接線員都是輪班值守，受理、處置、監測、指揮和回訪等5大席位默契配合。共開通電話、短信、微信公眾號、微博等8大渠道受理訴求。”樂山市政府辦公室心連心工作管理科科長張鳳云介紹，群眾反映的緊急事項要求在20分鐘內作出響應，24小時內作出回復；常態事項在30分鐘內作出響應，3個工作日內辦結回復。

市縣鄉村四級聯動 確保訴求件件有落實

“不少訴求涉及多個部門，有時會出現職責交叉或分工不明確的情況，這就需要中心協調溝通，盡快落實部門辦理。”張鳳云解釋，樂山市心連心服務中心已成為全市的民生服務和指揮調度的一級平臺，整合全市各級、各部門（單位）為成員單位，縣（市、區）和縣級部門（單位）、鄉鎮（街道）、村（社區）分別為二、三、四級成員單位的“四級聯動”全覆蓋工作格局。

為確保群眾訴求“件件有落實，事事有回音”，心連心工作管理科會同樂山市委編辦厘清部門職責，建立熱線辦理首問負責制，明確部門（單位）“一把手”為第一責任人，對承辦部門辦理全過程進行督促檢查。張鳳云向記者展示了厚厚一疊回訪記錄，記者注意到，其中有2400余件事項被退回重辦，曾對近百件超期待辦、未辦事項下發過督辦通知書。

據統計，“12345”心連心服務熱線上線近一年來，共抽查回訪6.2萬余件，抽查回訪滿意率為96.47%。2018年樂山全市信訪量大幅下降，降幅超過40%，有力促進社會和諧穩定。