讓信息多跑路，群眾少跑腿
□本報記者 胡敏 張守帥
向政府反映民生難題，有種方式叫“一鍵直達”。2016年12月底，成都市網絡理政平臺上線試運行，市、區（市、縣）、鄉鎮（街道）2659個領導的網絡信箱全部向公眾公開。
限期辦理，事事有著落，件件有答復。成都市網絡理政平臺不是簡單地集成領導信箱和12345市長熱線公開電話等“問需”載體，而是再造從受理、審核、溝通、辦理到反饋、回訪的全流程、閉合式工作機制。這是成都政務服務理念的一次重要轉變：主動擁抱互聯網，讓信息多跑路、群眾少跑腿。
據最新統計數據，該平臺試運行2個多月以來，訪問量達32萬人次，共受理群眾來信22121件，實現回復辦理率98.9%、訴求解決率87.1%、群眾滿意率87.3%。
由網絡“問”政到“理”政的一字之變，不僅架起政府與網民良性互動、切實高效解決民生難題的橋梁，還沉淀出一筆寶貴“財富”——對民生訴求進行大數據整理和挖掘，精準定位政策背后的“最大公約數”。
“一把手”微信群里話民生
“互聯網+政務服務”
去年10月，成都市網絡理政平臺啟動建設。更早一些時候，按照四川省委“建好用好管好干部互動平臺”要求，成都市委、市政府便提出要加快推進服務網民生網安全網“三網”融合，加快轉變政府職能，搭建政府與市民的互聯網互動平臺，進一步提升服務質量和辦事效率。
區（市、縣）政府負責人率先感受到變化。去年，時任代市長的羅強建了一個微信群——“蓉城纖夫”，成員不多，全是區長、市長、縣長們。
按原來的程序，即使市長批復過的民生問題，到達區（市、縣）政府“一把手”案頭，也要經過政府相關部門及內部科室等層層轉交?，F在，把相關問題轉到群里直接發“點球”，效率自然高了起來。
相似的，成都市級職能部門領導也加入了一個群，叫“蓉城挑夫群”，取名的意義是：成都建設國家中心城市，領導干部須身先士卒，要有“干苦力”的精神。
當然，訴求轉入領導們微信群，依然屬“小概率”事件，與群眾期待有差距。“網絡理政，基礎在網。”成都市政府政務服務管理辦公室有關負責人說，成都搭建起網絡理政平臺，意在全天候受理民生訴求。
首先是整合區（市、縣）負責人已有的網絡信箱，統一到一個平臺上。這位負責人說：“好處顯而易見，可以統一辦理流程，統一考核監督，避免出現‘假信箱’‘死信箱’?！?/p>
3月27日的數據顯示，市長信箱累計收到來信9998件，而有些區（市、縣）領導信箱的來信只有幾十件，鄉鎮一級則更少。那么，大到市長，小到鄉鎮辦公室主任，都開設信箱，有沒有必要？
“這是在傳遞和強化網絡理政的理念，網上訪民意，網下解民憂，許多事情最終要靠基層來辦理?！笔姓辗辙k負責人稱，解決網絡理政初期存在的“只問不理”“以問代理”等現象，統一思想認識是必不可少的。
透明流程倒逼服務升級
區（市、縣）拼理政服務
民生訴求受理部門，感受到辦理流程帶來的壓力：只要群眾同意，來信來電內容辦理流程全部網上公開，進度一目了然，甚至能看出部門間是否在推諉扯皮。
2月13日10時48分，陸先生來信反映金牛區雙瑞一路占道經營現象嚴重，市政務服務辦派單至金牛區，10分鐘后金牛區接單。但由于雙瑞一路并非金牛區管轄，次日該投訴被退回，市政務服務辦重新整理后轉至成華區，最終被雙水碾街道辦簽收。雙水碾街道辦立即派出10名執法人員進行整治，清理流動攤販，并責成片區巡查中隊加強巡查力度。經回訪反饋，陸先生表示“滿意”。
辦理流程的透明公開，形成倒逼效應。成都市要求，簡單訴求5個工作日回復，復雜問題15個工作日回復。試運行一個多月，成都市網絡理政平臺訴求平均回復周期為6.1天。為進一步提高辦理效率，成都創新推出扁平化快速處理機制，在工商、城管、食藥監、旅游等系統率先推行工單直派，市民緊急訴求可第一時間直達一線管理部門辦理。
糖酒會期間，客商陳先生在寬窄巷子用餐后拉肚子，他把此事投訴到市長熱線。16時34分信件發出，17時16分收到市長“致歉”和“整改”回復，18時40分市博覽局打來電話了解情況，19時許，青羊區相關部門開展調查。陳先生說：“沒想到這么快就有人來處理，我們非常感動。”
郫都區區長劉印勇認為，網絡理政重在“理”字，是政府治理方式創新的有益探索。他現在的習慣是每天早到辦公室，抽出時間看網絡理政平臺。受市領導微信群辦公啟示，他也部署成立了兩個群：政務服務微信群、企業服務微信群。
成都還建立回訪制度，將回訪評價作為通報考核承辦單位的重要參考。目前，區（市、縣）信箱辦理量排名前三的分別是：成華區、雙流區、溫江區；市級部門信箱辦理量排名前三的分別是：市公安局、市房管局、市教育局。
從回復時長看，平均回復時長最短的3個區（市、縣）分別是：大邑縣，4.07天；蒲江縣，4.33天；崇州市，4.45天。平均回復時長最短的3個部門分別是：成都市水務局，1天；成都市科學技術局，1天；成都市林業和園林管理局，1.33天。
大數據精準定位民意所在“全網”尋求“最大公約數”
今年1月，成都市民在網絡理政平臺上的訴求出現一個集中爆發的熱點——共享單車，有反映押金未及時退還的，有反映計費出現問題的，有反映亂停亂放侵占盲道的……
此時，成都市正研究出臺“鼓勵共享單車發展的試行意見”，并向社會公開征求意見。政府工作重點與民意同頻共振，推進政府決策科學化、社會治理精準化，是推出網絡理政平臺的重要出發點。
實踐證明，網絡理政平臺能夠成為社情民意的“傳感器”。為進一步增強平臺的服務性，成都還構建起集電話、網絡信箱、短信、微信、移動客戶端“五位一體”的多元化、全天候的民生訴求受理體系。
成都市對該平臺試運行一個多月以來的來信，及去年的來信來電進行了大數據分析。其中，對2016年的155.10萬件有效來電、來信，運用描述統計、地理信息系統ArcGIS時空分析等技術進行數據分析，摸清了“七大熱點”問題及“爆發”相對集中的區域：出租車拒載、議價亂象頻發；市民與開發商、物業公司矛盾突出；攬客消費屢禁不止；夜間施工影響居民休息；夏季用電高峰部分區域停電頻繁；攤販占道經營、油煙擾民難解決；中小型工業企業排污影響居民生活。
民之所望，政之所向，大數據精準定位出民意所在。隨著網絡理政平臺自動實時歸結訴求數據庫的完善，成都將進一步對其進行整理和挖掘，構建區（市、縣）、市級部門辦事效率模型，綜合分析社情民意趨勢和特點，系統梳理政府治理中存在的薄弱環節和突出問題，提升政府服務發展、服務民生的能力和水平。
數據源在不斷擴大。隨著“全網”理念提出，政府自身網絡與外部網絡的數據接駁也在加速。下一步，成都將推動與四川在線“問政四川”等新聞媒體網絡問政平臺的全方位對接，尋求民意“最大公約數”。
