依托“互聯(lián)網(wǎng)+”構(gòu)建B2G、R2G新型關(guān)系

　　今年4月召開的網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會，對各級黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部作出新的要求，明確指出要學(xué)會通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系群眾。會后，成都市積極貫徹落實，在總結(jié)以往經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，通過推進(jìn)B2G、R2G工作，形成通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系群眾的成都模式。成都市政務(wù)服務(wù)中心的“成都服務(wù)”作為成都市B2G、R2G服務(wù)體系的新媒體部分，在暢通政企、政民互動渠道，滿足群眾個性需求中發(fā)揮著越來越重要的作用。

　　□文昭

　　依托互聯(lián)網(wǎng)平臺

　　建立B2G、R2G工作機(jī)制

　　為進(jìn)一步促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)政府與企業(yè)、民眾的溝通交流，提高政府公共管理、公共服務(wù)和公共決策制定的響應(yīng)速度，成都市依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，大力推進(jìn)B2G（新型政企關(guān)系）和R2G（新型政民關(guān)系）建設(shè)，先后出臺《成都市依托互聯(lián)網(wǎng)平臺推進(jìn)B2G、R2G工作方案》《成都市政府辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)B2G、R2G建設(shè)的指導(dǎo)意見》，對構(gòu)建新型政企、政民關(guān)系提出了很好的“意見”。

　　首先，搭建溝通橋梁。目前，成都市在信函、電話、傳真、短信等傳統(tǒng)渠道之外，又開通了包括電郵、網(wǎng)站、微博、微信、支付寶服務(wù)窗、手機(jī)APP等利用網(wǎng)絡(luò)的新型渠道，搭建起線上線下相結(jié)合的全方位、全天候的溝通服務(wù)體系。

　　其次，建立工作機(jī)制。成都市已初步建立了前端多渠道受理——后臺集中處理——終端分散辦理——進(jìn)程及時反饋——辦理監(jiān)督問責(zé)的服務(wù)工作機(jī)制，正逐步實現(xiàn)問題受理（收集）、問題分解、問題辦理、問題反饋等全過程網(wǎng)上自動辦理。

　　最后，嚴(yán)格考核問責(zé)。建立B2G、R2G工作督查指導(dǎo)制度，委托第三方開展B2G、R2G服務(wù)評估，將督查評估結(jié)果納入政府目標(biāo)績效考核，并建立問責(zé)制度，對互相推諉、執(zhí)行不力的行為嚴(yán)肅問責(zé)。

　　整合政務(wù)網(wǎng)絡(luò)新媒體

　　打造新媒體群眾辦事大廳

　　“成都服務(wù)”政務(wù)新媒體平臺是成都市B2G、R2G服務(wù)體系的重要組成部分。2013年，成都市政務(wù)服務(wù)中心整合各級各類政務(wù)微博，開通“成都市政務(wù)微博服務(wù)群眾辦事大廳”。此后，成都市政務(wù)服務(wù)中心以“成都服務(wù)”為統(tǒng)一品牌，在新浪、騰訊微博的基礎(chǔ)上，相繼開通微信、支付寶服務(wù)窗賬號和手機(jī)客戶端服務(wù)賬號，升級打造集微博、微信、支付寶、客戶端于一體的“成都市政務(wù)新媒體服務(wù)群眾辦事大廳”。截至目前，“成都服務(wù)”各平臺粉絲數(shù)量達(dá)137.2萬，全平臺日均接辦市民和企業(yè)問題訴求近千條，累計處理訴求21.19萬條，群眾滿意率達(dá)90.32%。

　　如此高的滿意率，“成都服務(wù)”是如何做到的呢？據(jù)了解，他們從強(qiáng)化集群體系、拓寬服務(wù)渠道、提升服務(wù)手段三個方面著手，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級。

　　首先，通過協(xié)調(diào)，在區(qū)（市）縣原有政務(wù)微博體系基礎(chǔ)上，開通微博、微信兩個平臺服務(wù)類賬號，督促鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）至少開通一個政務(wù)微博賬號，重點村（社區(qū)）開通微博賬號、其他村（社區(qū)）落實專人負(fù)責(zé)交辦事項的跟蹤辦理，目前，市本級、包括簡陽市在內(nèi)的22個（請作者核對數(shù)字）區(qū)（市）縣、90個市級部門、近400個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立政務(wù)微博（微信）賬號4000余個，已形成全域覆蓋、上下互通，基本建成囊括B2G、R2G領(lǐng)域的四級政務(wù)微博集群體系。

　　其次，在原有新浪、騰訊微博基礎(chǔ)上，通過對群眾使用習(xí)慣和平臺占有率進(jìn)行調(diào)研，陸續(xù)開通微信、支付寶服務(wù)窗賬號，并推出手機(jī)客戶端。通過“成都服務(wù)”支付寶服務(wù)窗，為市民提供在線的服務(wù)咨詢、訴求受理，通過手機(jī)客戶端為市民提供咨詢、投訴、網(wǎng)上辦事、生活資訊等服務(wù)。形成“三微一支一端”新媒體服務(wù)平臺體系，將“群眾找政府”變?yōu)椤罢胰罕姟薄Ｍ瑫r，協(xié)調(diào)區(qū)（市）縣政務(wù)服務(wù)中心開通微信服務(wù)賬號，以微博、微信“雙微”互動方式提供服務(wù)，方便群眾。目前成都市域范圍內(nèi)，除簡陽市外的21個區(qū)（市）縣政務(wù)服務(wù)中心均已開通政務(wù)微信。還與四川報料臺及成都本地媒體、本地官方微博合作，將其作為受理市民訴求、收集意見建議、反饋處理結(jié)果的渠道，拓寬訴求來源，主動服務(wù)群眾。

　　另外，通過開發(fā)新媒體運用政務(wù)服務(wù)信息接入管理平臺，整合微博、微信、支付寶等服務(wù)渠道，數(shù)據(jù)集中統(tǒng)計，將單條常規(guī)訴求處理時限從3分鐘縮短到7秒，工作人員單人日均訴求處理能力達(dá)到200條，同時縮短了群眾等待時間，提升了群眾用戶體驗。成都市政務(wù)服務(wù)中心還開發(fā)了“成都服務(wù)2.0”手機(jī)微站。對接事項除訴求處理、公共服務(wù)咨詢、民生資訊外，新增辦事查詢、材料預(yù)審、公共服務(wù)預(yù)約、辦事進(jìn)度推送等功能，主動拓展服務(wù)范圍，提升服務(wù)能力。

　　除了練好內(nèi)功，“成都服務(wù)”在制度上嚴(yán)格考核，不斷完善，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)群眾效率。據(jù)了解，目前已經(jīng)建立了訴求辦理回訪機(jī)制，在一般性問題24小時解決、復(fù)雜問題72小時解決的辦理時限基礎(chǔ)上，要求承辦單位再提速，進(jìn)一步提高辦事效率、提升用戶體驗。對責(zé)任部門辦理的訴求進(jìn)行線上線下回訪。線上回訪主要通過新媒體平臺對網(wǎng)民點對點在線反饋；線下回訪則由工作人員實地調(diào)查、現(xiàn)場取證，辦理不到位的督促重新辦理，相互推諉情節(jié)嚴(yán)重的通報批評并專報市領(lǐng)導(dǎo)批示解決。每月、每周還印發(fā)通報，對“政務(wù)新媒體服務(wù)群眾辦事大廳”所屬市級部門和區(qū)（市）縣政務(wù)服務(wù)中心新媒體運營情況進(jìn)行管理考核。建立辦結(jié)率及網(wǎng)民滿意率考核指標(biāo)，以“成都服務(wù)”日常統(tǒng)計及線上線下訴求辦理回訪數(shù)據(jù)為依據(jù)，加強(qiáng)對成員單位的監(jiān)督考核。

　　在網(wǎng)絡(luò)互動方面，結(jié)合“局長進(jìn)大廳”活動，根據(jù)社會熱點，安排相關(guān)民生部門就社會熱點問題開展“微訪談”在線訪談活動。由值守局領(lǐng)導(dǎo)會同業(yè)務(wù)處室在線實時解答網(wǎng)民問題，在線回復(fù)民眾訴求，并通過“成都服務(wù)”官方微博同步直播。另外，通過網(wǎng)友投票確定訴求回訪案例，提高網(wǎng)友參與積極性，讓廣大市民獲得城市共建參與感。目前“成都服務(wù)在行動”系列微博話題閱讀量均在1.3萬以上，轉(zhuǎn)發(fā)評論眾多，市民反響熱烈。同時還開展民生服務(wù)活動，在2015年、2016年春節(jié)期間，開展“成都愛·伴你回家路”春運系列活動，為在蓉務(wù)工人員及在外務(wù)工成都市民提供回家的愛心機(jī)票、愛心車票，活動話題閱讀量達(dá)326.5萬，近3000人參與活動，社會反響熱烈。

　　在融媒體時代，“成都服務(wù)”充分順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展趨勢，主動出擊，與國家、省、市主流媒體合作，搭建起媒體聯(lián)動平臺，擴(kuò)大“成都服務(wù)”在人民群眾中的知名度，營造良好公眾形象。與本地主流媒體建立信息互通和業(yè)務(wù)互動機(jī)制，主動回應(yīng)社會熱點問題。在深化平臺合作方面，與新浪微博、騰訊大成網(wǎng)、螞蟻金服等平臺公司合作，通過平臺宣傳推廣，提高“成都服務(wù)”知名度，擴(kuò)大社會影響力，主動聯(lián)系人民群眾，問需于民。此外“成都服務(wù)”還與成都市中小企業(yè)聯(lián)合會開展合作，利用協(xié)會會員活動，宣傳“成都服務(wù)”，并以“現(xiàn)場+在線”的方式受理企業(yè)有關(guān)問題訴求，受到參會中小企業(yè)廣泛好評。

　　政府服務(wù)新媒體

　　拉近政府與群眾距離

　　“網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。群眾在哪兒，我們的領(lǐng)導(dǎo)干部就要到哪兒去。”這句來自網(wǎng)絡(luò)民情的經(jīng)典論述，正是“成都市政務(wù)新媒體服務(wù)群眾辦事大廳”利用網(wǎng)絡(luò)與群眾的溝通的理論依據(jù)。

　　2014年8月4日下午，盲人歌手周云蓬路經(jīng)洗面橋巷，一段盲道被欄桿占據(jù)，周云蓬助理發(fā)了一條微博，稱“成都洗面橋巷盲道需跨欄，請失明朋友們當(dāng)心，沒劉翔那兩下子別上街”。有網(wǎng)友@“成都服務(wù)”，僅僅14小時后，欄桿即被拆除。周云蓬為此點贊：“效率高，為‘成都速度’打100分。”

　　其實，“成都速度”背后是“成都服務(wù)”嚴(yán)格的制度設(shè)計，對名人如此，對普通群眾也是如此。今年8月，外地網(wǎng)友林女士一家來成都旅游，在某國內(nèi)知名旅游出行網(wǎng)上預(yù)訂公寓。入住時發(fā)現(xiàn)所定公寓并非酒店公寓，而是普通的家庭式公寓，老板還強(qiáng)行要求林女士一家訂其合作的旅行社。“@成都服務(wù)”接件后，立即派發(fā)至“@成華服務(wù)”處理。同時，聯(lián)合兩家新聞媒體暗訪報道，并向該青年公寓合作的旅游網(wǎng)站通報其無證經(jīng)營情況，屬地“@成華服務(wù)”持續(xù)跟進(jìn)。8月22日成華保和街道聯(lián)合工商、公安、旅體、城管聯(lián)合執(zhí)法，對該無證經(jīng)營場所依法進(jìn)行取締。

　　政務(wù)新媒體傳播速度快、影響面廣，拉近了政府與群眾的距離，但在面臨重大公共突發(fā)事件、重大自然災(zāi)害、群體性事件時，如何妥善應(yīng)對也考驗著“成都服務(wù)”運營中心。2015年11月26日下午成都市上空突然一聲巨響，頓時讓微博朋友圈炸開了鍋，各類猜測迅速傳播。“@成都服務(wù)”迅速發(fā)聲，請網(wǎng)友勿信謠傳謠。短短1小時就得到數(shù)百網(wǎng)友響應(yīng)，各大媒體賬號紛紛轉(zhuǎn)發(fā)。“@成都服務(wù)”也成為該事件中首個發(fā)聲的官方賬號，對穩(wěn)民心、聚民意起到重要作用。

　　成立3年來，“成都服務(wù)”秉持著“服務(wù)網(wǎng)民就是服務(wù)群眾”的樸實理念，緊跟新媒體發(fā)展潮流，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，先后榮獲由人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室聯(lián)合新浪網(wǎng)評出的“2013年度全國政務(wù)微博影響力飛躍獎”、新浪四川頒發(fā)的“四川地區(qū)政務(wù)微博創(chuàng)新應(yīng)用獎”、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室指導(dǎo)的“城市服務(wù)2015年度政務(wù)人氣大獎”。

　　2014年世界WeGO大會上，“成都服務(wù)”榮獲“最具潛力電子政務(wù)獎”，“WeGO”大會頒獎詞對“@成都服務(wù)”的評語是：“建立公開交流平臺，讓民眾和政府有更多交流溝通。”下一步，“成都服務(wù)”將探索把“網(wǎng)絡(luò)直播”方式引入訴求辦理過程中，提升網(wǎng)民特別是年輕網(wǎng)民對政務(wù)服務(wù)的關(guān)注度和參與度。