眉山丹棱縣:在“挑刺”中走向滿意
5月,丹棱縣聘40名“暗訪員”給窗口單位挑刺的新聞,引起大眾關(guān)注,有人質(zhì)疑,去“暗訪”的到底是不是群眾?會(huì)不會(huì)有“挑刺”的效果?
記者認(rèn)為,“挑刺”的究竟是什么身份不重要,重要的是讓挑出問(wèn)題的窗口單位得到改善;讓暫時(shí)無(wú)刺可挑的單位保持下去、警醒下去,這樣的結(jié)果更是老百姓樂(lè)于看到的。
據(jù)了解,這些“暗訪員”是經(jīng)過(guò)了培訓(xùn)的,40名暗訪員有24名是普通群眾,都接受了關(guān)于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、辦事程序、制度設(shè)計(jì)等內(nèi)容的培訓(xùn)。歷經(jīng)三次暗訪后,丹棱縣窗口單位滿意度已從83%上升到94.4%。
在新加坡、中國(guó)香港等服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū),專門有“神秘顧客”這個(gè)工作。許多大酒店、品牌連鎖企業(yè)都會(huì)聘請(qǐng)“神秘顧客”去旗下門店挑毛病、出難題,以考驗(yàn)服務(wù)水準(zhǔn),最后出具專業(yè)報(bào)告,高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)與能力,就這樣被磨練出來(lái)。
丹棱推行的“暗訪”制,既能讓群眾暗訪員通過(guò)挑刺來(lái)幫助職能部門提高服務(wù)效率,又能讓政府部門的暗訪員直面一線工作人員,了解他們最真實(shí)的情況,及時(shí)調(diào)整一些制度上、工作上的不足之處。因此,不論是誰(shuí)來(lái)暗訪挑刺,只要制度不是一陣風(fēng),相信在這樣的氛圍下,熱情高效的服務(wù)才有望成為根深蒂固的意識(shí)。




